innovation בעסקים
15 ביולי, 2008 | מאת doron |אתמול והיום קראתי 2 פוסטים מעניינים שבמקרה יצאו בסמיכות זמנים , האחד הוא של עידו והשני הוא של שחר.
מכוון ששני האדונים המכובדים הללו מעורכים מאד על ידי, ומכוון שאני מבין את מה שעבר עליהם בארועים המתוארים, מצאתי לנכון לכתוב על זה כמה מילים .. (ממש קצר כי לא בא לי להיות קשקשן ) .
כשאני קורא כאלו דברים , אני בהחלט בצורה טבעית משווה למה שעבר ועובר עליי. בעיקרון הסיטואציות שהם תיארו – מובנות לי ומוכרות לי וזאת בגלל פעילות לא קצרה בתחום ובעיקר בגלל הכרות עם השוק הישראלי.
אולי זה המקום לומר , שאני מאד מרוצה מהלקוחות שלי , להבנתי הם מרוצים ממני (עובדה הם ממשיכים להיות לקוחות שלי) , ונראה לי ששני הצדדים ב"חתונה" הזו מרווחים .
כמובן, שבכל הנוגע לפרוייקטים , צודקים עידו ושחר שיש לקוחות פחות נחמדים בשוק – אבל הלקוחות הללו הם לא לקוחות שלי . אני , פשוט לא עובד איתם , יתרה מזאת על מנת לתת שירות מעולה ללקוחות שלי, אני מאד מאד בררן בכל הקשור ל"מי יהיו לקוחות שלי" .
אז דבר ראשון, כמו שעידו ציין , יש מתחים שונים העשויים לעלות על פני השטח בעבודה מול לקוח .. החומרה לא מתאימה, "זה לא הולך כמו שצריך" , ולמעשה אתה מוצא את עצמך בבואך לעזור ללקוח – מול שוקת שבורה (ומעניין לקרוא את ההתיחסות של עירא ביחס למה שעידו כתב).
מאידך צודק שחר , כי המודלים הקיימים ( fix price או cost plus) הם מודלים בעייתיים מעט. ב fix לכאורה הספק מסתכן .. ובמודל על בסיס שעות – הלקוח מסתכן .
שחר , אפילו מסביר מדוע נוצר מצב שבו פרוויקטים מתומחרים "נמוך" על שעות "אקסטרה" גובה נותן השירות מחיר גבוה יותר.
ואני שואל את עצמי .. איך אנשים כאלו מוצלחים נתקעו עם המודלים הלא מוצלחים בעליל הללו. חשוב לציין שגם אני משתמש ועובד עם מודלים אלו מעת לעת , אולם מודלים אלו אינם מהווים את עמוד השידרה שעליו אני נסמך.
הבעיות העולות מהמודלים הללו הם בעצם כתוצאה ממתח לכאורה או משונות במטרות של שני הגורמים, הספק מחד והלקוח מאידך.
לפחות על פי הנסיון שלי , חשוב ששני הגורמים הללו (הספק והלקוח) יבינו שיש הלימה הדוקה במטרות שלהם – ובלבד ששניהם באים אל שולחם המו"מ בידיים נקיות .
לכאורה, עבודה על בסיס שעות מפילה את כל הסיכון על הלקוח ונותנת לספק יכולת "לדפוק" את הלקוח .. הספק יכול "לטחון שעות" – כי בסופו של דבר הלקוח הוא זה שמשלם. מאידך, עבודה על בסיס fix מפילה את הסיכון על הספק כי עכשיו הלקוח יכול "לטחון" אותו בבקשות, ישיבות, שאלות ותוספות שיבזבזו את זמנו של הספק עד לרמה שהפרוייקט בכללותו לא יהיה כלכלי לו.
מכוון שהתמזל לי המזל, והיו לי לקוחות שהיו חברים שלי לא פחות ממה שהם היו לקוחות שלי , והיו לי ולהם יותר משיחה אחת על הנושא – הצלחנו לנסות מודלים קצת יותר מעניינים לעבודה , הניסוי עצמו היה כרוך בניתנת אמון בצד השני , אך בסופו של דבר , ככל שאני מבין נסיונות אלו הוכיחו את עצמם.
בראש ובראשונה, כדאי שהספק יבין את המטרות של הלקוח .. המטרה של הלקוח היא לחסוך כסף . נקודה. אם הפתרון שהספק מציע יהיה פתרון יקר (כלומר הרבה שעות עבודה נניח) הלקוח לא ירצה יותר בפתרונות שכאלו והספק למעשה מאבד לקוח !
מצד שני, אםהלקוח צריך להבין את האילוצים לש הספק – הרי ברור שאם הספק יפסיד .. הוא לא יחזיק מעמד לאורך זמן , יסגור את העסק שלו – ובסופו של דבר הלקוח מפסיד ספק שיכול היה להוזיל לו עלויות.
מתוך הבנה זו של הצרכים של שני הצדדים , אני ביחד עם הלקוחות שלי התחלנו לחשוב איך הופכים את זה למשהו שניתן לממש איתו עבודה בצורה שוטפת וטובה.
שני השיטות הללו נוסו מספר פעמים , במספר פרוייקטים שונים , ולפחות מבחינתי , השיטות הללו הוכיחו את עצמן והן היום השיטות המועדפות עליי בעבודה.
שיטה 1 – שיטת ה"מנוי" או "בנק השעות" :
למעשה שיטה זו הינה העתק של שיטה מעולם התמיכה , לעולם הפרויקטים .
החברה (הלקוח) מבצע הערכה ביחס לשעות הפרוייקטים והייעוץ אותם הוא יצרוך ברבעון / חצי שנה / שנה (העדיפות היא לשנה אבל בפעמים הראשונות , חלק מהלקוחות יעדיפו זמן קצר יותר) . למעשה על בסיס הערכה זו הוא רוכש בנק שעות לניצול .
מבחינתי כספק , הרי שאני מקבל את התשלום לפני שביצעתי את העבודה והסיכון שלי בנושא של הכסף ירד פלאים.
מבחינת הלקוח, מכוון שהוא רוכש שעות בהיקף רחב – הוא מקבל עליהם מחיר מיוחד (נמוך מהמחיר שוק של שעה כפי שמוגדר) .
למעשה , הלקוח (או איש הרכש שלו) יכול להראות תוצאות של הוזלה לבוסים שלו, הלקוח עצמו (האנשים הטכניים) מייתרים את הצורך לרוץ למנהלים בכל פעם שהם צריכים פרוייקט (אישורים וקישקושים) והם יכולים לנצל את הבנק שעות על פי הצורך שלהם .
למעשה שני הצדדים הרוויחו ולמעשה הם הופכים למיותר את הליך ההתמקחות לפני כל פרוייקט .
לעיתים , בשיטה זו קיים מנגנון תגמול נוסף מצד הספק ללקוח בו הוא נותן לו לבנק השעות הבא % מסויים מכמות השעות של הבנק הנוכחי .
ייתרון נוסף לספק הוא שהספק יודע מה מצופה ממנו לשנה הקרובה (או לפרק הזמן הקרוב) וניתן להיכנס לתיכנון לטווחי זמן ארוכים יותר ולא לחיות על פי לחץ אטומי של פרוייקטים דחופים.
שיטה שניה : תרומה <-> תמורה:
שיטה זו מעניינת לא פחות , מבצעים ביחד הערכת שעות לפרויקט, כאשר התשלום משתפר ככל שפרק הזמן מתקצר.
כלומר, אם מעריכים שהפרוייקט ייקח X שעות , והתשלום הוא Y לשעה, ככל שהספק יצליח לעמוד ביעד מהר יותר התשלום יעלה כך שנניח שאם הפרוייקט יסתיים תוך X/2 זמן המחיר יהיה 2Y (בדוגמה הזו למעשה התשלום יהיה זהה בשני המקרים) .
הייתרון לספק הוא שיש לו תמריץ לסיים את הפרוייקט מהר יותר.
הייתרון ללקוח הוא שהפרוייקט לא יימרח.
לפחות בדוגמה אחת שיש לי , זכור לי לקוח שהיה כל כך מרוצה מהשיפור בזמן ומהתוצאה שהוא התעקש לשלם על X זמן אפילו שהפרויקט הסתיים בפועל ב X/2 זמן.
בסופו של דבר, צריך לנסות למצוא מודלים של עבודה שיהיו מעניינים ותורמים למטרות של שני הצדדים וביעקר חשוב ששני הצדדים יבינו שבעצם יש להם מטרה אחת והיא ששניהם יצליחו … אני כספק אני לא אוייב של הלקוחות שלי , אני דואג להם לפעמים יותר ממה שהם דואגים לעצמם .. והלקוחות שלי .. דואגים לי יותר ממה שאני דואג לעצמי .
לקוחות חדשים , יכולים לעמוד בתור , לא בטוח שאני אקבל אותם , קשה לי לחשוב שהאידיליה שיש לי עם הלקוחות שלי תהרס ..
ואגב, רק כדי לסבר את האוזן .. השבוע סוף סוף שמעו ממני לקוחות שלי שאני בטיול ג'יפים , ועוד באמצע השבוע – וזו היתה בעצם הפעם הראשונה שהם הרגישו לא נעים להפריע לי ..
איך אומרים בפרסומת :"ככה זה כשאוהבים"
3 תגובות עבור “innovation בעסקים”
מאת ik_5 בתאריך 16 ביולי, 2008 | תגובה
דבר ראשון תודה
הלקוח הספציפי הזה, היה אחד מהלקוחות הראשונים, שלי. כיום הגדרתי בצורה יותר טובה ונכונה מה אני בכלל עושה (וזה מפתח פתרונות מעל Asterisk, ולא מתקין Asterisk).
דבר שני, היום אני יודע לנפות לקוחות בצורה טובה יותר. ככה ניפיתי משהו, שלאחרונה גם היה כתוב בעיתון עליו שהוא מספק שירות לא חוקי (הוא רצה שאבנה לו מערכת לשפר את אותו העסק, אבל ההרגשה לא היתה מספיק טובה בשביל לעובד איתו).
אחד הדברים שהכי מפריעים לי בכל התהליך מול הלקוח זה לא התשלום, אלא המשחקים. אם עד לדרישה לכסף הוא שלח אלי כמה אנשים, פתאום אחרי שהוא צריך לשלם, הוא מדבר על זה שאני לא מבין מה אני עושה.
המשחקים של המנכ"ל באותו עסק, עשה משחק הרבה יותר חמור. הוא שיחק את "פותר הבעיות", אבל ללא כוונה אמיתית לעשות שום דבר.
הבעיה מלהזהיר בצורה ישירה על אותו עסק, זה שהפעולה יכולה להוות backfire רציני עלייך.
בקשר לבנק השעות, זהו משהו שגם אני התחלתי אותו, ויש לי לקוח אחד שאני עובד איתו במשהו שמאוד דומה. כשיש לו בעיה באחד משרתי הAsterisk שלו, או שהוא רוצה שאתקין לו משהו (לקוח מאוד וותיק), אז יש מחיר ממש טוב שהוא מקבל ממני.
אבל למשל לאחרונה עשיתי לו פיתוח של כלי חדש לעסק, אז על זה הוא משלם מחיר מלא של שעות עבודה, ולא מחיר שאני גובה לפרוייקטים, וזה בגלל שהוא לקוח קבוע וכבר וותיק, ואני גם חבר של המנהל פיתוח בחברה (תוצר לוואי).
מאת ליאור בתאריך 18 ביולי, 2008 | תגובה
אחת מהשיחות הקבועות שאני מנהל אם לקוחות היא "באיזה צד של המתרס שתה רוצה שאהיה", בפרויקט פיקסד, אני אומר, תמיד מישהוא "נדפק" בין אם זה הלקוח ששילם יותר מדיי כסף על פחות מדיי עבודה של הספק, או אם זה הספק שנאלץ לספוג את הזיגזגים של הלקוח או את טעויות ההערכה שלו.
אני מסביר שכשאנחנו עובדים בפיקסד אנחנו חייבים לבנות מגננות והפרויקט מתייקר בגלל אותן הגנות, כמו כן יש השקעה מאוד מאסיבית ביצירת מסמך איפיון "מקודש" שגם כשהוא כתוב ברזולוציה מגבימה עדיין שני בני אדם יכולים לקרוא את סעיף 13.א אחרת ועדיין להתעמת עליו.
בריטיינר או בבנק שעות אני יכול לעבוד למען הלקוח לזרום איתו ולהציע לו הצעות לייעול ללא חשש שזה יחזור אליי כבומרנג ושאני (דבר שקרה רבות בעבר) אאלץ לספוג את התוצאה של הראש הגדול או היצירתיות הנוספת שלי.
אני עדיין עושה פרויקטים בפיקסד אבל אלו פרויקטים ממש גדולים שאני בין כה וכה משקיע בתשתיות שלהם המון ובאיפיון המון.
אני מנסה כמה שיותר לקחות את הפרויקטים הקטנים יותר לבנק שעות וגאלה שמתמשכים לריטיינרים.
אפרופו ריטיינרים, הם הכלי המושלם לצמיחת העסק, היכולת לצפות את ההכנסות שלך , כשאין לך את אותם 2 מיליון ש'ל שגייסת מאיזה משקיע בבנק, היא מאוד משמעותית כאשר בונים עסק קטן והמון פעמים אין לי מושג איך הייתי צולח את השנה שנתיים הראשונות ללא אותם רינטיינרים בדרך.
דיון מרתק, תודה.
מאת LBY בתאריך 24 ביולי, 2008 | תגובה
גם בבנק שעות עלול להפתח משא ומתן על כמות השעות שדיווחת, ולהסתיים ברע בכעסים,
ובריטיינר – יש בעיתיות וסיכון בהערכה.
אז בעצם ההצעה הראשונה נראת לי דיי דומה לפיקס או לפי שעות,
ההצעה השנייה שנתת מאוד מענינת – אני יחשוב על זה בפעם הבא שאצתרך לתמחר פרוייקט.
לגבי בחירת לקוחות – אין ספק – גם אנחנו כמוך בוחרים את הלקוחות, וגם יצא לנו לפטר לקוחות, זו אחת הסיבות בבחירה להיות עצמאים.